Melhoria Contínua – Rumo a um atendimento impecável

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4 de março de 2013

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OLYMPUS DIGITAL CAMERAEra uma vez um grupo de amigos que foi jantar numa pizzaria. Assim que chegaram foram atendidos. Pediram uma pizza gigante (meia frango com catupiry e meia pepperoni) e solicitaram um refrigerante 2L (este mesmo que você pensou).

Quando o refri chegou, após enchidos os copos, fizeram o brinde e todos tiveram a mesma constatação: o refri estava quente. Ok, acontece nas melhores pizzarias. Logo depois um dos amigos solicitou por gelo, ao final a atendente falou “não temos gelo =/”

Por sorte um dos integrantes do grupo morava a uma quadra da pizzaria e todos foram desfrutar dos poucos cubos de gelo que ele tinha...

Mais que problema de atendimento, problema de PROCESSO!

Primeiro problema: como é possível uma pizzaria não ter cubos de gelo para atender aos clientes? E como pode uma pizzaria servir refrigerante quente?

Se você fosse o cliente, talvez até consumisse novamente, mas na sua casa. Você não arriscaria novamente ir num local com bebida quente e sem gelo.

Erros básicos e amadores, verdade. Mas existe algo pior!

O maior problema é que este erro vai continuar se repetindo! Por que?imagemPALH

1 – O dono não estava presente

2 – A funcionária não percebeu que isso é realmente um problema

3 – Ela não vai reportar o ocorrido para o chefe

Logo, o problema pode (e vai) persistir!

Questões que não querem calar!

Será que esse tipo de coisa não acontece na sua empresa?

Será que seus funcionários veem os clientes com problemas, mas não percebem?

Será que você mesmo na correria do dia a dia não deixa problemas com os clientes passarem?

Quantos clientes você já não perdeu por problemas de processo e de atendimento?!

O atendimento foi bom e simpático o tempo todo, mas o processo falhou de dois modos: deixar o erro acontecer e a não existência de uma política de melhoria do próprio processo.

São dois passos “simples” para resolver o problema:

1 - Criar uma cultura de excelência no atendimento!

2 – Criar ferramentas que permitam um ótimo atendimento

Criar uma cultura de excelência no atendimento!

treinPonto base para qualquer melhoria. Seus colaboradores – e você mesmo – devem entender a importância de ter um atendimento excepcional. Não só entender, mas internalizar esse conceito e reconhecer que ainda há muito a se melhorar.

Para tal, sua empresa deve promover uma verdadeira lavagem cerebral na cabeça dos funcionários para que eles busquem realizar um ótimo atendimento.

Será que você e seus funcionários fazem de tudo para realizar o melhor atendimento do mundo?!

Criar ferramentas que permitam um ótimo atendimento

Só a cultura não adianta de nada. É preciso que a empresa tenha as ferramentas necessárias para realizar um atendimento excepcional. Confira algumas (vou me dedicar apenas à última):

- Processos bem definidos: cada um saber suas responsabilidades e como se executa as atividades;

- Checklists: se a pizzaria tivesse um checklist de tudo que é importante verificar, talvez não tivesse faltado gelo (se é que eles têm gelo normalmente);

- Treinamentos: você não pode contratar alguém hoje e coloca-la amanhã para atender. O colaborador precisa de treinamento, pois dificilmente ele chega preparado. E não só os novos, mas treinamentos constantes de aprimoramento;

- Clientes Ocultos: uma ótima forma de avaliar se o atendimento está bom é realizar clientes ocultos periodicamente. Clientes ocultos são clientes profissionais contratados para avaliar todo o processo de compra da empresa

- Feedbacks constantes: você não pode ver um erro e deixar para dar o feedback quando der tempo!

- Remuneração variável: dar um bônus para os funcionários de acordo com o faturamento é uma boa também. A mensagem é: bom atendimento = mais clientes = mais faturamento = mais salário.

- Processo de melhoria contínua: este merece mais atenção.

Na pizzaria acima, o erro continuará persistindo porque o problema não chegou aos ouvidos do dono. Para que isso não ocorra na sua empresa, você precisa criar um processo de reporte de todos os problemas que acontecem. É muito simples: basta um caderno ou uma planilha no Excel. Exemplo:

melhoria

Assim, a ideia é criar um processo em que qualquer (QUALQUER) tipo de problema encontrado pelo cliente seja anotado imediatamente. Posteriormente colaboradores e chefes devem avaliar a gravidade do problema e possíveis soluções.

Com tal simples procedimento você vai garantir que constantemente seu atendimento esteja evoluindo, sempre identificando oportunidades de melhoria no processo de compra do cliente. Mas lembre-se: para isso funcionar seus funcionários precisam estar muito bem treinados e com o processo internalizado!

E sua empresa? Possui um atendimento impecável?!

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