Buscar a melhoria contínua na sua empresa deve ser prioridade para alcançar grandes resultados. E para ilustrar como isso pode impactar o sue negócio vamos mostrar um exemplo e analisar esse caso.

Era uma vez um grupo de amigos que foi jantar numa pizzaria. Assim que chegaram foram atendidos. Pediram uma pizza gigante (meia frango com catupiry e meia pepperoni) e solicitaram um refrigerante 2L (este mesmo que você pensou).

Quando o refrigerante chegou, após enchidos os copos, fizeram o brinde e todos tiveram a mesma constatação: o refrigerante estava quente.

Ok, acontece nos melhores estabelecimentos. Logo depois um dos amigos solicitou por gelo, mas o atendente disse que não tinha.

Mais do que problema de atendimento, é um problema de processo!

Primeiro problema: como é possível uma pizzaria não ter cubos de gelo ? E como pode uma pizzaria servir refrigerante quente?

Se você fosse o cliente, talvez até consumisse novamente, mas na sua casa. Você não arriscaria novamente ir num local com bebida quente e sem gelo.

Erros básicos e amadores. Mas existe algo pior!

O maior problema é que este erro vai continuar se repetindo! Por que?

• O dono não estava presente
• A funcionária não percebeu que isso é realmente um problema
• Ela não vai reportar o ocorrido para o chefe

Logo, o problema pode (e vai) persistir!

Agora faça uma análise da sua empresa!

Esse tipo de coisa não acontece na sua empresa?

Será que seus funcionários vêem os clientes com problemas, mas não percebem?

Ou até você mesmo na correria do dia a dia não deixa problemas com os clientes passarem?

Quantos clientes você já não perdeu por problemas de processo e de atendimento?

O atendimento foi bom e simpático o tempo todo, mas o processo falhou de dois modos: deixar o erro acontecer e a não existência de uma política de melhoria do próprio processo.

São dois passos “simples” para resolver o problema:

• Criar uma cultura de excelência no atendimento!
• Criar ferramentas que permitam um ótimo atendimento

Crie uma cultura de melhoria contínua

Seus colaboradores – e você mesmo – devem entender a importância de ter um atendimento excepcional. Não só entender, mas internalizar esse conceito e reconhecer que ainda há muito a se melhorar.

Para tal, sua empresa deve promover uma verdadeira lavagem cerebral na cabeça dos funcionários para que eles busquem realizar um ótimo atendimento.

Será que você e seus funcionários fazem de tudo para realizar o melhor atendimento do mundo?!

Melhoria contínua através de ferramentas

Só a cultura não adianta de nada. É preciso que a empresa tenha as ferramentas necessárias para realizar um atendimento excepcional. Confira algumas:

- Processos bem definidos: cada um saber suas responsabilidades e como se executa as atividades;

- Checklists: se a pizzaria tivesse um checklist de tudo que é importante verificar, talvez não tivesse faltado gelo;

- Treinamentos: você não pode contratar alguém hoje e coloca-la amanhã para atender. O colaborador precisa de treinamento, pois dificilmente ele chega preparado. E não só os novos, mas treinamentos constantes de aprimoramento;

- Clientes Ocultos: uma ótima forma de avaliar se o atendimento está bom é realizar clientes ocultos periodicamente. Clientes ocultos são clientes profissionais contratados para avaliar todo o processo de compra da empresa

- Feedbacks constantes: você não pode ver um erro e deixar para dar o feedback quando der tempo!

- Remuneração variável: dar um bônus para os funcionários de acordo com o faturamento é uma boa também. A mensagem é: bom atendimento = mais clientes = mais faturamento = mais salário.

Processo de melhoria contínua: este merece sua atenção

Na pizzaria acima, o erro continuará persistindo porque o problema não chegou aos ouvidos do dono. Para que isso não ocorra na sua empresa, você precisa criar um processo de reporte de todos os problemas que acontecem. É muito simples: basta um caderno ou uma planilha no Excel. Exemplo:

Assim, a ideia é criar um processo em que qualquer tipo de problema encontrado pelo cliente seja anotado imediatamente. Posteriormente colaboradores e chefes devem avaliar a gravidade do problema e possíveis soluções.

Com um simples procedimento você vai garantir que constantemente seu atendimento esteja evoluindo, sempre identificando oportunidades de melhoria no processo de compra do cliente.

Mas lembre-se: para isso funcionar seus funcionários precisam estar muito bem treinados e com o processo internalizado!

A resposta curta seria: porque o japonês entende e vive o “kata”. E você faz o oposto na sua empresa. Você é afobado.

Quando você entende a cultura do “kata”, você entende que processos geram economia. E economia gera riqueza.

Mas calma lá... nós pulamos para a conclusão. Agora que eu já tenho a sua atenção, vamos começar do início. : )

(mais…)

Olá, tudo bem?

Semana passada eu falei sobre o porquê de Ser apenas bom não ser suficiente – e que para se destacar era preciso ser o melhor. Mas faltou um pequeno detalhe: eu não falei como fazer isso!

Bem, é sobre isso que o post de hoje se trata!

Antes de qualquer coisa: você precisa me prometer que vai cumprir um pedido meu. Não se preocupe, é simples! Eu preciso que você memorize duas palavrinhas mágicas:

Organização e Comprometimento.

É disso que você precisa para ser o melhor. Todo o resto é irrelevante – sim, completamente irrelevante.

Se você se comprometer a ser o melhor e se organizar de forma correta para tal, não há NADA que irá te impedir. As ferramentas e conhecimentos necessários podem sempre ser alcançados e utilizados se esses dois pilares estiverem firmes.

Não vai ser fácil, é claro, mas qualquer obstáculo que surja pode ser completamente contornado por esses dois fatores. E ELES PRECISAM ESTAR ALINHADOS.

Não adianta ser organizado sem ser comprometido, e vice-versa.

Você pode ter a melhor idéia do mundo, as ferramentas para realizá-la, um planejamento feito pelo Steve Jobs e financiado pelo Bill Gates – nada vai funcionar se você não seguir o planejamento.

Se você não fizer o que deve ser feito, seu projeto jamais sairá do papel. Se você não sair da sua zona de conforto, o mesmo acontecerá com qualquer projeto (e a zona de conforto do seu projeto é a sua cabeça).

Por outro lado, se você trabalhar 20h por dia em algo que não seja bem planejado, estará jogando suas horas fora (por vários motivos). Primeiro: você irá se desgastar. Segundo: você terá que refazer várias tarefas. E terceiro: você jamais chegará a lugar algum.

Organize seu dia conforme as suas necessidades. Reserve horas que você sabe que pode investir em trabalho para o trabalho e só exceda esse planejamento caso seja absolutamente necessário, pois a disciplina normalmente traz mais resultados do que o caos.

Saiba exatamente o objetivo final e como cada etapa que leva a esse objetivo deve ser conduzido, para que você não mude de idéia e tenha que fazer tudo novamente.

É bem mais fácil chegar ao seu destino com um mapa.

Nesse caso, o seu mapa tem nome. Dois, na verdade. E eu espero que você já tenha memorizado eles!

Gostou?

Escrito por Leo Augusto Sorg, estudante de Administração, quebrador de galhos oficial e Coringa Premium da KaminskiAvalca