Buscar a melhoria contínua na sua empresa deve ser prioridade para alcançar grandes resultados. E para ilustrar como isso pode impactar o sue negócio vamos mostrar um exemplo e analisar esse caso.
Era uma vez um grupo de amigos que foi jantar numa pizzaria. Assim que chegaram foram atendidos. Pediram uma pizza gigante (meia frango com catupiry e meia pepperoni) e solicitaram um refrigerante 2L (este mesmo que você pensou).
Quando o refrigerante chegou, após enchidos os copos, fizeram o brinde e todos tiveram a mesma constatação: o refrigerante estava quente.
Ok, acontece nos melhores estabelecimentos. Logo depois um dos amigos solicitou por gelo, mas o atendente disse que não tinha.
Primeiro problema: como é possível uma pizzaria não ter cubos de gelo ? E como pode uma pizzaria servir refrigerante quente?
Se você fosse o cliente, talvez até consumisse novamente, mas na sua casa. Você não arriscaria novamente ir num local com bebida quente e sem gelo.
Erros básicos e amadores. Mas existe algo pior!
O maior problema é que este erro vai continuar se repetindo! Por que?
Logo, o problema pode (e vai) persistir!
Esse tipo de coisa não acontece na sua empresa?
Será que seus funcionários vêem os clientes com problemas, mas não percebem?
Ou até você mesmo na correria do dia a dia não deixa problemas com os clientes passarem?
Quantos clientes você já não perdeu por problemas de processo e de atendimento?
O atendimento foi bom e simpático o tempo todo, mas o processo falhou de dois modos: deixar o erro acontecer e a não existência de uma política de melhoria do próprio processo.
São dois passos “simples” para resolver o problema:
Seus colaboradores – e você mesmo – devem entender a importância de ter um atendimento excepcional. Não só entender, mas internalizar esse conceito e reconhecer que ainda há muito a se melhorar.
Para tal, sua empresa deve promover uma verdadeira lavagem cerebral na cabeça dos funcionários para que eles busquem realizar um ótimo atendimento.
Será que você e seus funcionários fazem de tudo para realizar o melhor atendimento do mundo?!
Só a cultura não adianta de nada. É preciso que a empresa tenha as ferramentas necessárias para realizar um atendimento excepcional. Confira algumas:
- Processos bem definidos: cada um saber suas responsabilidades e como se executa as atividades;
- Checklists: se a pizzaria tivesse um checklist de tudo que é importante verificar, talvez não tivesse faltado gelo;
- Treinamentos: você não pode contratar alguém hoje e coloca-la amanhã para atender. O colaborador precisa de treinamento, pois dificilmente ele chega preparado. E não só os novos, mas treinamentos constantes de aprimoramento;
- Clientes Ocultos: uma ótima forma de avaliar se o atendimento está bom é realizar clientes ocultos periodicamente. Clientes ocultos são clientes profissionais contratados para avaliar todo o processo de compra da empresa
- Feedbacks constantes: você não pode ver um erro e deixar para dar o feedback quando der tempo!
- Remuneração variável: dar um bônus para os funcionários de acordo com o faturamento é uma boa também. A mensagem é: bom atendimento = mais clientes = mais faturamento = mais salário.
Na pizzaria acima, o erro continuará persistindo porque o problema não chegou aos ouvidos do dono. Para que isso não ocorra na sua empresa, você precisa criar um processo de reporte de todos os problemas que acontecem. É muito simples: basta um caderno ou uma planilha no Excel. Exemplo:
Assim, a ideia é criar um processo em que qualquer tipo de problema encontrado pelo cliente seja anotado imediatamente. Posteriormente colaboradores e chefes devem avaliar a gravidade do problema e possíveis soluções.
Com um simples procedimento você vai garantir que constantemente seu atendimento esteja evoluindo, sempre identificando oportunidades de melhoria no processo de compra do cliente.
Mas lembre-se: para isso funcionar seus funcionários precisam estar muito bem treinados e com o processo internalizado!
A resposta curta seria: porque o japonês entende e vive o “kata”. E você faz o oposto na sua empresa. Você é afobado.
Quando você entende a cultura do “kata”, você entende que processos geram economia. E economia gera riqueza.
Mas calma lá. Nós pulamos para a conclusão. Agora que eu já tenho a sua atenção, vamos começar do início.
Para a gente entender o “kata”, é melhor a gente falar primeiro de uma arte do vizinho grande do Japão: da China.
Poucas pessoas sabem, mas o tai chi chuan na sua forma avançada é uma arte marcial.
A ideia é: se você domina o movimento lento com todos os seus detalhes, se você faz ele de forma impecável, ao acelerar você mantém a perfeição.
O lento prepara você para o rápido e o preciso.
Você sabe aquele velho ditado “a pressa é inimiga da perfeição”?
Pois é... a pressa pode até ser, mas a rapidez não é inimiga da perfeição. É possível fazer perfeito, impecável, e muito rapidamente contanto que antes você treine, repita, repita e repita.
Isso que é a essência do “kata”. E este é um dos principais pilares da cultura japonesa.
Quem já fez karatê sabe que o kata é aquela sequência de chutes, socos e desvios que o estudante tem que decorar e treinar até a perfeição.
Para nós, leigos, parece uma chatice. Para os praticantes é um exercício de atenção e coordenação fantásticos.
Toda a cultura japonesa gira ao redor do kata: a ação treinada, o comportamento pré-estabelecido (até por isso que etiqueta é algo tão fundamental para o japonês).
Por isso, para eles o conceito de “processos” (o seguir instruções nas atividades rotineiras da empresa) é algo tão natural. Um povo que ama perfeição ama repetição.
Certa vez um desses grandes estúdios de cinema americanos foi filmar no Japão.
Por uma questão de economia de custos eles levaram os atores, mas terceirizaram boa parte da produção contratando firmas japonesas.
Na hora de montar o set de filmagem, os atores americanos ficaram de queixo caído com a velocidade dos japoneses para montar todo o enorme conjunto de materiais (as luzes, fiação, tripés e etc.).
Eles nunca tinham visto uma equipe tão ágil.
Cada um sabia exatamente o que fazer. Eles se movimentavam coordenadamente como um só organismo. Um complementando o outro.
Rápidos, eficientes, e melhor: sem cometer nenhum erro.
Eles montaram um set enorme três vezes mais rápido que as produtoras americanas. Cada um deles tinha seu check list mental e seguia ele à risca.
E é isso que eu vejo que é um dos grandes problemas dos pequenos empresários brasileiros.
Primeiro: eles não entendem que processo (que sistematização) é fundamental.
E segundo, se entendem, eles acham que a lentidão de um colaborador que está aprendendo a seguir um check list é desperdício de tempo.
Sim: um funcionário lento é a pior coisa do mundo para a sua empresa.
Porém, não se ele está aprendendo um kata. Não se ele está sendo treinado para seguir um check list complexo de fechamento de caixa que tem milhares de detalhes.
Um funcionário aprendendo um kata atingirá velocidade máxima sem comprometer excelência. Obviamente: se for a pessoa certa para o cargo.
Quando você entende a cultura do “kata”, você entende que processos geram economia (porque triplicam sua produtividade). E essa economia de tempo (e de pessoas) gera riqueza.
Ao sistematizar, você faz mais e melhor com menos. E enriquece.
Olá, tudo bem?
Semana passada eu falei sobre o porquê de Ser apenas bom não ser suficiente – e que para se destacar era preciso ser o melhor. Mas faltou um pequeno detalhe: eu não falei como fazer isso!
Bem, é sobre isso que o post de hoje se trata!
Antes de qualquer coisa: você precisa me prometer que vai cumprir um pedido meu. Não se preocupe, é simples! Eu preciso que você memorize duas palavrinhas mágicas:
Organização e Comprometimento.
É disso que você precisa para ser o melhor. Todo o resto é irrelevante – sim, completamente irrelevante.
Se você se comprometer a ser o melhor e se organizar de forma correta para tal, não há NADA que irá te impedir. As ferramentas e conhecimentos necessários podem sempre ser alcançados e utilizados se esses dois pilares estiverem firmes.
Não vai ser fácil, é claro, mas qualquer obstáculo que surja pode ser completamente contornado por esses dois fatores. E ELES PRECISAM ESTAR ALINHADOS.
Não adianta ser organizado sem ser comprometido, e vice-versa.
Você pode ter a melhor idéia do mundo, as ferramentas para realizá-la, um planejamento feito pelo Steve Jobs e financiado pelo Bill Gates – nada vai funcionar se você não seguir o planejamento.
Se você não fizer o que deve ser feito, seu projeto jamais sairá do papel. Se você não sair da sua zona de conforto, o mesmo acontecerá com qualquer projeto (e a zona de conforto do seu projeto é a sua cabeça).
Por outro lado, se você trabalhar 20h por dia em algo que não seja bem planejado, estará jogando suas horas fora (por vários motivos). Primeiro: você irá se desgastar. Segundo: você terá que refazer várias tarefas. E terceiro: você jamais chegará a lugar algum.
Organize seu dia conforme as suas necessidades. Reserve horas que você sabe que pode investir em trabalho para o trabalho e só exceda esse planejamento caso seja absolutamente necessário, pois a disciplina normalmente traz mais resultados do que o caos.
Saiba exatamente o objetivo final e como cada etapa que leva a esse objetivo deve ser conduzido, para que você não mude de idéia e tenha que fazer tudo novamente.
É bem mais fácil chegar ao seu destino com um mapa.
Nesse caso, o seu mapa tem nome. Dois, na verdade. E eu espero que você já tenha memorizado eles!
Gostou?
Escrito por Leo Augusto Sorg, estudante de Administração, quebrador de galhos oficial e Coringa Premium da KaminskiAvalca
